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专家谈飞机餐缩水:安全需要规定 服务需要人性

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????原标题:航司不再一对一问候金卡会员,是以安全之名降低服务吗?  日前,飞机餐严重缩水、四大航空公司压缩餐食成本的话题登上微博热搜,国航方面还表示,已取消对金卡会员的一对一身份确认和欢迎问候。虽然出于安全考量,航司减少餐饮及客舱服务符合相关规定,但业内专家指出,航司简单地以安全为名削减服务的做法有些欠妥。  降低空乘、旅客摔伤风险,航司削减餐食及客舱服务  8月23日,国航发布公告信息称,“国航对部分航线的客舱服务内容和服务程序进行了调整”,其中包括调整实际飞行时间120分钟(含)以下航班的餐饮服务。  与此同时,以往国航航班上乘务员对“凤凰知音”金卡(含)以上级别的会员旅客进行的一对一身份确认和欢迎问候也会取消,并且实际飞行时间120分钟(含)以下的航班上,国航也不再为“凤凰知音”金卡(含)以上级别的会员旅客提供优先选餐服务。图/国航官网截图  对此,国航的解释是受飞行航路特点和雷雨季节影响,为最大限度确保安全,所以减少客舱服务内容和程序。早在2012年,民航局颁发的96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》中规定,乘务员在起飞后20分钟及落地前30分钟内,只能履行安全职责。  民航专家林智杰对新京报记者表示,此次调整确实是出于安全考虑,近期民航接连发生了几起飞机颠簸伤人的事件,多名乘务员和旅客摔伤,严重的还出现了骨折情况。飞机起飞和降落阶段,飞行高度比较低,气流不稳定,容易颠簸,航司要求旅客系紧安全带。“如果空乘因为服务走来走去,确实有摔伤风险。所以从空乘和旅客安全角度考虑,各航司按相关规定在短航线削减餐食服务,长航线的餐食服务应该没有太大影响。”  至于降低餐食成本,林智杰表示,以往有航司取消免费餐食,提供差异化服务来缩减餐食成本。但此次航司的举动是出于安全考量,成本缩减是造成的后果而非原因。  专家:安全需要规定,服务需要人性  虽然航司对于压缩餐食成本和减少客舱服务的解释符合规定,但也有旅客对此存在不满,有网友表示“餐饮和服务都缩水了,机票价格也没说要降”、“短途航线降低服务,那可以选择坐高铁了”。对此,民航专家綦琦表示,安全是重要的考量,但是部分航司将安全程度和服务能力捆绑的做法欠妥,航空安全的“刚性”和旅客服务的“弹性”不应混为一谈。  在公告中,国航表示取消了对“凤凰知音”金卡(含)以上级别的会员旅客的一对一身份确认和欢迎问候。綦琦指出,安全需要规定,但服务需要人性,“纵使最好的服务是安全,但也不能因为安全放弃服务。”在綦琦看来,高品质、尊贵性是民航服务相比其他运输方式的竞争力所在,此次国航缩减服务的相关短途航线中,有很多是和高铁直接竞争的市场,“航司是否可以考虑不要简单地以安全为名削减服务,而是从优化空中服务流程、提高服务效率、创新服务产品等方面想办法。”  在今年5月民航局印发的《中国民航高质量发展指标框架体系(试行)》基础指标中,服务品质是六大关键要素之一。綦琦称,航司一纸规定“甩锅”旅客,一味让消费者体谅和理解服务简化的做法让人费解,要实现民航高质量发展,航司不该简单以安全为名降低服务,否则旅客也有理由转向高铁。

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???? 编辑:韩鹏飞

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魔兽世界遭遇小欢喜:再排257分钟你就可以付费了

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编者按:本文来自微信公众号“花的人生旅行”(ID:huaxiaojie_travel,36氪经授权发布。

《魔兽世界》官方开了60级怀旧服,千千万曾经热血的玩健康歌歌词儿童版_百度资讯网家排着上万人的队列,捧着钱熬着夜准备把曾经练过的级重新练一遍。

这真是棒呆了。

此刻,《魔兽世界》的运营方脸上一定露出了《小欢喜》中的父母们同款姨母笑——从心底升腾起来一股小欢喜。

怎么说呢?他们这种行为像什么——把曾经卖过给你一次的东西重新拿出来再卖你一遍,不仅没有被人骂,玩家还欢天喜地的捧着钱,准备献给你。

而这些用户已经流失了10来年了。

十年来,各自悲喜。

蔚为奇观,这是奇迹。

不需要活跃的“云玩家”

联网运营中有个Come-Stay-Pay的模型,即获客-活跃-付费,适用于大多数的互联网产品和游戏。无数运营人员每天忙活,无非是为了实现这几个目标。

一个客户引入之后,使他活跃非常重要。

运营上对用户活跃有不同定义:日活、月活,活跃用户。如果一个用户连续一年甚至三年以上,不登录你的产品,那他基本上会被打上流失用户标签。

通常来说,对于这些用户,运营需要拉回流:通过各种各样的营销手段,提供各种各样的利益,不停的向他呐喊:朋友啊,我还爱你,快回来吧!回流效果视运营水平和产品力不同而不同。

总而言之,言而总之,运营获取新用户不容易,来了最好你就活跃吧,不活跃也行吧,时不时回来看看,千万不要流失啊。实在流失了会试图换回,实在挽回不了,那他就永久流失了。

但是,在《魔兽世界》里面,

完!全!不!是!这!样!

这些流失长可达10余年的用户,是一批“云玩家”。

他们十几年前就已经满级,这十年来几乎不登录游戏。

但是怀旧版本一发出来,他们奔走相告、声泪俱下,只需一秒钟就抵达了战场:

不用拉新,不管活跃,他们只想付钱。

把这个100%还原的复刻版本重新练到顶级之后,可能他也不会有任何留恋,就像一滴水一样悄无声息的消息在了人海里,恢复云玩家的身份。

为情怀买单能解释这个现象吗?

类似现象在传奇的私服中也出现过。年轻时候没有钱,现在我有钱了,请给我一个成为人民币玩家的机会:999元砍一刀,爽!

这有点像小时候看人家的篮球鞋很有型,买不起,又羡慕又嫉妒。长大了,成年了,有钱了,别说打球了,走路都喘,但一定要买上房价下跌最新消息_百度资讯网一双至少是AJ的鞋。放着高兴~

又有点像年少时暗恋了女神,即使现在年纪大了,有家有室了,大腹便便了,如果有机会,还是希望能再发生点什么什么什么……

这一切也许可以用一个词来概括,情怀。

小花在前阵子的《哪咤》票房直奔30亿,才不是国漫崛起这么简单里写过,情怀的本质是一种怀旧情绪,而这种怀旧情绪本质是乐观的,会让人产生积极正面的感受。

“情怀”二字出自晋袁宏《后汉纪灵帝纪下》:“今当离宫殿,情怀恋恋。”意思是今天应该离开宫殿,心情恋恋不舍。

这说的是“怀旧”的情绪。

怀旧(nostalgia)=希腊语 nostos(回家)+ algos(苦楚),对某段往日时光的愁闷或感伤的感情。

事实上,“怀旧”给人带来积极的情绪。

  • 科学美国人杂志指出,沉浸在回忆中能够提升个人的情绪和自尊心,还能加强人际关系。

  • 南安牛男健身走光娜欧蜜_百度资讯网普敦大学指出,当未来看似不确定时,沉迷怀旧会使人更乐观。

  • 马丁林斯特龙在《品牌洗脑》一书中提出“玫瑰色的回忆”:这种回忆能抚慰和保护我们

花的人生旅行,公众号:花的人生旅行《哪咤》票房直奔30亿,才不是国漫崛起这么简单

但光用”情怀“来解释,怎么能显示小花的专业性呢?

建立情感联系

今天小花讲的是品牌依恋。

打造一个品牌,最基本的步骤是确定品牌的形象和定位,接着是通过各种各样的品牌活动,去建立他的品牌资产,提升知名度,美誉度等一系列相关指标。但品牌的终极目标,除了在用户心中打下烙印,让你记住他,能想起他,更重要的是情感联系。

这是什么?这是爱呀。

品牌依恋(Brand Attachme趣步APP被立案_百度资讯网nt),指的是消费者与某一品牌独特的情感联系或纽带。它的理论依据来自以下三个方面:

  • 心理学上的依恋理论(Attachment Theory):由心理学家Bowlby及Ainsworth在母婴关系领域提出。依恋是个人(婴儿)与特定对象(母亲)之间一种充满情感的独特的纽带关系,这种建立于婴儿期的依恋关系会持续终生,并会延展到成人后恋爱、亲密和友谊中。

  • 营销学上的品牌关系(Brand Relationship):由Blackston率先提出,他认为“品牌关系是消费者对品牌的态度与品牌对消费者的态度之间的双向互动”。

  • 自我一致性(Self-Congruity):消费者偏爱形象与自我概念相吻合的产品保健品品牌排行榜销量_百度资讯网或品牌。消费者会在自我概念与产品形象之间做一种心理比较:如果他/她认同该产品形象,就会体验到高度的自我一致性,对产品态度就更为积极,与产品的关系就更加密切。

打造品牌形象和建立品牌关系已属不易,需要时间;能建立起品牌依恋关系——用现在流行的词来说,粘性——更是难上加难。

但《魔兽世界》就是这样一个顶级品牌。

80后游戏玩家应该没有没玩过魔兽世界的。它是一代人游戏启蒙的灯塔,游戏里的圣殿,游戏人生中的一座丰碑。

在游戏屈指可数的年代,《魔兽世界》横空出世,品质极高,有着宏大的世界观、完善的系统设计和极强的可玩性。它很自然的成为了游戏玩家的首选。从一开始打小怪、探索主线剧情、完成生活任务、到参与经济系统、组队建立社交关系,《魔兽世界》给你一次完整又壮阔的人生体验。

至今我还记得十几年前第一次玩魔兽的时候,大神朋友Ky和几个朋友带着我刷副本。组队一起打怪体验非常奇妙,团队协作共抵目标的感受,高出了现实生活中的朋友关系。

双重瘾感

前天和一个游戏专家讨论,他提了一个很有意思的比喻:一个人对一个东西上瘾可以有两种表现:身体上瘾和心理上瘾。

运营可以不断的通过数据导向的活动,刺激、维持你的身体的瘾。但是一旦身体戒瘾成功,流失之后很难拉回来,这是一个物零基础考初级会计难吗_百度资讯网理中断。

而心理上的瘾,是始终持续的,不会完全消失,总是若有若无的在你的潜意识里面存在着。就好像你的初恋,哪怕你已经不再少年,重逢时内心仍然难免悸动,这是一种持久的联系。

所以运营和营销并不完全是完全割裂的,反而是相互助益的关系:你首先有一个好的产品,健康的运营着,进一步的去建立深层的品牌关系。也许,你也能获得这样一批忠诚的“云玩家”。

在言必提增长的现在,品牌也并不是一无是处呢。

我是小花,前上市公司品牌负责人、世界500强品牌总监、腾讯高级品牌经理与产品运营经理;跨界互联网运营与营销,拥有三个学位的互联网女司机。欢迎加微信hua_travel进行交流。

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